Over de sturende kracht van woorden

16 juni 2017

Is het een probleem, een kans of een uitdaging? Een wens of een passie? Prachtig of supercool? Woorden kunnen voor je publiek een wereld van verschil uitmaken. Ze roepen associaties en emoties op waarmee je het gedrag van mensen kunt sturen. Als je een goed gevoel wilt creeëren, dan kun je negatieve woorden maar beter vermijden. Als je mensen enthousiast wilt krijgen, dan kies je voor korte, krachtige woorden met veel dynamiek erin. Grote bedrijven als AH, Bol.com of de NS zijn zich maar al te goed van bewust van de impact die taal heeft.

Informeel of zakelijk?

Het begint al met de keuze voor u of jij. Als je ervoor kiest om je klanten of medewerkers met u aan te spreken, dan zullen die zich automatisch formeler en zakelijker opstellen dan wanneer je ze aanspreekt als jij. Dat kan een bewuste keuze zijn maar vaak kiezen bedrijven uit veiligheid voor formeel taalgebruik terwijl ze zich niet realiseren dat ze daarmee juist ongewild afstand creëren.

De valkuilen: vaag taalgebruik en vakjargon

Maar er zijn meer hardnekkige misverstanden als het gaat om taal. Veel bedrijven denken nog steeds dat ze professioneel overkomen door het gebruik van vakjargon en dikdoenerij. Helaas, dat gaat niet werken. De ware specialist kan alles in duidelijke heldere taal uitleggen. Vooral online is het belangrijk om de dingen simpel en duidelijk te houden. Mensen die op het internet surfen, scannen meer dan ze lezen. Als ze niet meteen antwoord krijgen op hun vragen, haken ze af.

Duurzaamheid, pro-actief, professioneel, kwaliteit… Het zijn allemaal hartstikke mooie woorden, maar zonder nadere uitleg compleet nietszeggend. Sterker nog, voor veel mensen werken holle frasen als “om klantgericht te werken, stellen wij de klant centraal”, als een rode lap op een stier.

Wil je laten weten dat je klantgericht bent, maak het dan meteen concreet: dat je gegarandeerd op tijd levert, binnen 24 uur reageert bij klachten of altijd klaarstaat voor persoonlijk advies. Hoe nauwkeuriger je omschrijft wat je bedoelt, hoe beter.

Je eigen geluid creëren

Als bedrijf is het belangrijk dat je een eigen identiteit en manier van communiceren hebt waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrenten. Dat is meer dan een logo. Ook een eigen taalgebruik hoort daarbij.

De Jumbo noemt zichzelf een supermarkt waar je boodschappen kunt doen. De AH is een winkel met een breed assortiment waar je producten koopt. Aanbiedingen kun je krijgen bij de Jumbo, de AH heeft korting of bonusaanbiedingen. Het zijn kleine verschillen, maar ze zetten wel de toon.

Koploper als het gaat om het bespelen van klanten met eigen taalgebruik, is de NS. Het woord vertraging zul je op hun website niet vinden, alleen “extra reistijd” of “beperkt treinverkeer”. Regelmatig komt de NS ook met nieuwe termen. Onlangs werd de opvolger van de sprinter geïntroduceerd: de flirt. Het klinkt heel hip, maar in feite is het niets meer dan een sprinter met WC oftewel een stoptrein.

Aanrader!

Wil je meer weten over de subtiele manier waarop je met taal anderen kunt beïnvloeden, lees dan eens het het boek ‘Een sprinter is een stoptrein zonder wc’. Universitair docent Dr R. Boogaart is de auteur van het boek dat de LOT Populariseringsprijs 2016 heeft gewonnen. Met zijn scherpe observaties en herkenbare voorbeelden een terechte winnaar.